Les normes de protecció dels consumidors obliguen al fet que les Administracions Públiques disposen de serveis que ajuden als consumidors en cas que es necessite orientació i defensa enfront d'actuacions abusives o il·legítimes en relació a la compra d'un producte o la contractació d'un servei. Com?

• Disposant de serveis i oficines d'informació al consumidor que:

  • Informen sobre els drets i obligacions als consumidors.

  • Reben i tramiten les consultes, reclamacions i denúncies sobre els temes i assumptes de consum.

• Disposant de departaments que realitzen actuacions de control i inspecció dels productes i serveis destinats als consumidors en qualsevol fase de comercialització i que, en el cas que es prove l'existència d'una irregularitat o infracció administrativa, sancionen a les empreses o professionals que les hagueren comès, per acció i intenció de cometre-la o per omissió i negligència. El procediment sancionador s'inicia sempre d'ofici: el consumidor no forma part del procediment, encara que té dret a ser informat de la seva iniciació i resolució.

L'Administració no pot obligar a l'empresa o al professional que haja comès una infracció a reparar els danys causats a un consumidor o conjunt de consumidors. Si es vol exigir una indemnització pels danys i perjudicis patits, s'haurà d'acudir als tribunals de justícia o, si l'empresa ho accepta, emprar la via arbitral.

En moltes ocasions, els consumidors o usuaris podem trobem en una situació de debilitat pel que fa al productor, comerciant o proveïdor. Aquesta debilitat pot plasmar-se en determinades situacions d'inferioritat, de subordinació o, fins i tot, d'indefensió. La legislació sobre consum té com un dels seus objectius prioritaris la compensació de les situacions de debilitat relativa, prenent diverses mesures per a suplir-la o equilibrar-la.

En el cas que un consumidor considere que en la compra d'un producte o la contractació d'un servei s'han vulnerat els seus drets, pot actuar de la següent manera:

• Inicialment, convé plantejar la queixa o la reclamació davant l'empresa o professional suposadament responsable.
• En segon lloc, i si no s'ha obtingut un resultat satisfactori, es pot formular l'oportuna reclamació o denúncia davant els serveis de les Administracions Públiques, o a través d'organitzacions privades de defensa dels consumidors (associacions de consumidors). D'aquesta manera s'engegaran els mecanismes de mediació o arbitratge entre consumidor i empresa (aquesta última via només s'aplica en el cas de les empreses adherides).

En el cas que un consumidor considere que en la compra d'un producte o la contractació d'un servei s'han vulnerat els seus drets, pot actuar de la següent manera:

Els consumidors i usuaris tenim dret a ser indemnitzats pels danys i perjudicis que el consum de béns o la utilització de productes o serveis ens puguen causar.

Generalment, per a obtenir aquestes indemnitzacions és necessari acudir als Tribunals de Justícia. Aquest mètode, no obstant açò, pot requerir temps i una sèrie de despeses, per la qual cosa s'ha creat un procediment més ràpid, barat i eficaç: el Sistema Arbitral de Consum que també té capacitat per a emetre laudos en aquest sentit, sempre que l'empresa ho admeta en la seua adhesió al sistema arbitral.

Així mateix, l'Administració pot sancionar als fabricants o als proveïdors de serveis per les infraccions en matèria de consum que cometen, però no pot obligar-los a indemnitzar al consumidor.

Els consumidors tenen dret a rebre una informació correcta, objectiva, certa, eficaç, comprensible i suficient de tots els productes, béns i serveis posats a la seua disposició.

La informació ha de permetre'ns realitzar la selecció i l'elecció final que considerem oportuna i basar-se en criteris de racionalitat, seguretat, conservació i protecció al medi ambient.

Els consumidors i usuaris tenen dret a conèixer suficientment les vertaderes característiques dels productes o serveis que se'ls ofereixen. Per a açò, els fabricants, els comerciants i els proveïdors de serveis estan obligats legalment a proporcionar mitjançant les etiquetes, els envasos, la presentació, la publicitat, els pressupostos, els fullets, etc. una informació veraç, eficaç i suficient sobre les característiques essencials dels productes o serveis. Aquestes obligacions concretes dels fabricants i comerciants es troben en les normes que regulen l'etiquetatge, presentació i publicitat dels diversos productes i serveis.

Així, per exemple, és útil conèixer que, en relació als missatges publicitaris, existeix una llei de caràcter general, la Llei General de Publicitat, aplicable a qualsevol producte o servei posat a la disposició dels consumidors.

No obstant açò, a més de les obligacions contingudes en ella, hi ha sectors (per exemple, els productes destinats a l'alimentació humana o els productes farmacèutics) que, a més, han de complir amb una normativa pròpia.

La tutela dels nostres legítims interessos econòmics i socials exigeix que quan adquirim productes o serveis ho fem en condicions equitatives. Per a açò, entre altres qüestions, s'estableix que: "... L'oferta, promoció i publicitat dels productes i serveis no pot ser falsa o enganyosa ..." Les clàusules dels contractes han de ser clares i establir un just equilibri entre les parts, estant prohibides les clàusules abusives.

Els consumidors tenen dret al fet que es respecten els seus legítims interessos arreplegats en les normes que els defensen i protegeixen, en qualsevol de les fases en què pot dividir-se el procés de compra d'un producte o de contractació d'un servei:

• ABANS de la compra d'un producte o de la contractació d'un servei, procurant que l'oferta, promoció i publicitat dels productes i serveis s'ajusten a les característiques, condicions, utilitat i finalitat per a la qual van ser fabricats o dissenyats, de manera que no es puga enganyar o induir a engany. El consumidor té:

  • Dret a rebre un pressupost previ.

  • Dret al fet que s'utilitzen mètodes de venda autoritzats.

  • Dret al fet que es prohibisca l'edició i difusió de publicitat il·lícita.

  • Dret al fet que es prohibisca la fabricació i venda de productes insegurs.

• En el MOMENT en què es compra un producte o es contracta un servei, procurant que la informació i les condicions de la compra o del contracte siguen concretes, clares i comprensibles, evitant que s'utilitzen clàusules abusives (condicions no negociades individualment que en contra de les exigències de la bona fe causen perjudici al consumidor). El consumidor té:

  • Dret a rebre còpia del contracte.

  • Dret a rebre factura de la compra.

  • Dret al fet que s'exposen o queden clars els preus i tarifes.

  • Dret al fet que es mesuren i comproven amb exactitud les quantitats comprades.

• DESPRÉS de comprar un producte o de contractar un servei, procurant que es respecten els drets de comprovació, garantia, reclamació i possibilitat de renúncia o devolució que estiguen establits en les normes legals que siguen aplicables o en els acords particulars als quals s'haja arribat. Per exemple:

  • Dret a rebre els documents de garantia i els manuals d'instruccions en els béns de naturalesa duradora.

  • Dret a disposar de serveis tècnics per als supòsits d'avaria.

  • Dret a disposar de fulles de reclamacions.

Els consumidors tenen dret al fet que els productes i serveis posats a la seua disposició siguen segurs.

Els productes o serveis no poden comportar riscos per a la salut o la seguretat, excepte els usuals o reglamentàriament admesos en condicions normals o previsibles d'utilització.

S'entén que un producte és segur quan en condicions normals d'utilització no present cap risc o únicament riscos mínims, compatibles amb l'ús del producte i considerats admissibles.

Els riscos que es puguen derivar de la utilització raonable i previsible dels productes i serveis, tenint en compte les seues característiques específiques pròpies i les persones a les quals va dirigit, han de ser degudament informats als consumidors, a través de les adequades instruccions o indicacions per al seu correcte ús o consum.

Els consumidors tenen dret al fet que els seus interessos i finalitats siguen adequadament defensats i representats a través de les associacions de consumidors.

Els consumidors, units a través d'organitzacions i associacions que el seu objectiu siga la seua defensa i protecció, poden exercir, de forma col·lectiva i amb major força, la capacitat de ser sentits i influir en les decisions de les Administracions Públiques per a regular aspectes o temes tan importants en el desenvolupament de l'activitat econòmica i social dels ciutadans com l'habitatge, els transports, la sanitat i la seguretat, entre molts altres.

Les associacions de consumidors disposen de mitjans propis per a orientar als seus associats i als consumidors en general en les seues decisions de compra (per exemple, amb estudis i anàlisis de productes i serveis). Les associacions informen, tramiten reclamacions i participen en els procediments de resolució de conflictes en matèria de consum (per exemple, en arbitratges).

Els poders públics estan obligats legalment a consultar amb les Associacions de Consumidors abans d'aprovar disposicions o normes legals sobre matèries que afecten directament als consumidors i usuaris. A més, les Associacions de Consumidors formen part activa dels Consells de Consum existents des de l'àmbit local fins a l'europeu.

Perquè els nostres drets siguen efectius en la pràctica, els consumidors hem de tenir una adequada formació consumista. L'educació i formació en matèria de consum permet una major llibertat i racionalitat en el consum de béns i en la utilització de serveis. Per a açò, el sistema educatiu ha incorporat l'educació del consumidor com un contingut transversal a totes les matèries, àmbits i elements que formen part del procés formatiu de l'alumnat en edat escolar. A més, aquest dret s'estén al foment de la formació i educació dels consumidors de qualsevol edat.
Els consumidors tenen dret a rebre educació i formació en matèria de consum, de manera que coneguen els seus drets i les vies per a poder exercir-los adequadament. Com?

• A través de la realització de campanyes informatives, sobre aspectes del consum en general o sobre temes, sectors, productes o serveis concrets.

• A través de la participació en els canals educatius obligatoris mitjançant la formació de professionals especialistes o elaborant material didàctic.