Servicios

Què és l'arbitratge?

Si el producte o servei que com a consumidor o usuari has adquirit, no respon a les característiques degudes, o qualsevol altra qüestió i vols reclamar, has de saber que l'Estatut de Consumidors i Usuaris de la Comunitat Valenciana ha previst, en el seu article 79, l'establiment d'aquest sistema per a la resolució de reclamacions.

Així, el sistema arbitral de consum és un procediment ràpid i senzill per a solucionar controvèrsies entre consumidors i empresaris o professionals (mai entre particulars), en matèria de consum, sense necessitat d'acudir als tribunals ordinaris de justícia.

Aquest sistema es troba en plena expansió, a causa dels seus notables avantatges per a resoldre conflictes, ja que és:

  • GRATUÏT per a les parts que només en determinats suposats han de pagar la pràctica de peritatges.
  • RÀPID: els expedients es tramiten en un espai curt de temps.
  • EFICAÇ: es resol sense necessitat de recórrer a la via judicial.
  • VOLUNTARI: ambdues parts se sotmeten, lliurement, a l'arbitratge. En tractar-se d'un sistema voluntari, si l'empresa no adherida no accepta l'arbitratge i la mediació no resol el problema, solament pot optar-se per la via judicial.
  • EXECUTIU: els laudos són d'obligat compliment per a empresari i consumidor. Si una part no compleix el que dicta el laudo, l'altra pot sol·licitar l'execució davant el jutge de primera instància.

Perquè un conflicte de consum puga resoldre's mitjançant l'arbitratge, l'empresa reclamada ha d'estar adherida al sistema arbitral, és a dir, haver comunicat expressament a la Junta Arbitral de Consum la seua decisió de sotmetre els seus conflictes a l'arbitratge.

No obstant açò, tinga's en compte que, encara que l'empresa estiga adherida, pot estar-ho para tots els conflictes que sorgisquen entre les parts o únicament per a alguns, és a dir, amb oferta limitada. Però també podria donar-se el cas que l'empresa, malgrat no estar adherida, accepte l'arbitratge per a un cas concret.

Podrà reconèixer si una empresa està adherida si compta amb el següent distintiu:

arbitraje

Existeix l'arbitratge de consum col·lectiu que consisteix en la resolució mitjançant un únic tràmit quan el conflicte tinga una mateixa base i afecte a un nombre determinat de consumidors.

Quines reclamacions es poden resoldre?

Podran resoldre's tots els conflictes que afecten als drets legal o contractualment reconeguts als consumidors i usuaris, amb independència de la seua quantia.

No obstant açò, no podran ser objecte d'arbitratge de consum:

  1. Les qüestions sobre les quals existisca resolució judicial ferma i definitiva.
  2. Aquelles en què les parts no tinguen poder de disposició.
  3. Tampoc serà possible l'Arbitratge de Consum en les qüestions en les quals segons la legislació vigent haja d'intervenir el Ministeri Fiscal.
  4. Quan concórrega intoxicació, lesió, mort o existisquen indicis racionals de delicte.
  5. La responsabilitat civil per danys i perjudicis directament derivada d'intoxicació, lesió, mort o de fets en els quals existisquen indicis racionals d'infracció penal.

Com es sol·licita?

El consumidor o usuari podrà obtenir la seua sol·licitud, en format paper, en qualsevol dels següents organismes: Juntes Arbitrals de Consum, Direcció general de Comerç i Consum de la Comunitat Valenciana, en les Oficines Municipals d'Informació al Consum (OMIC) depenent de la Junta Arbitral a la qual dirigisca vostè la seua sol·licitud.

La sol·licitud haurà de contenir tant els fets, com la petició que es fa, de forma clara i concisa, les dades del reclamant i del reclamat, així com anar degudament signada. A ella haurà d'adjuntar-se còpia de tota aquella documentació que s'estime necessària (factures, contractes, etc.).

La sol·licitud i la documentació també podrà ser emplenada i adjuntada de forma telemàtica en el cas de disposar de certificat digital.

On es presenta?

La sol·licitud es podrà presentar:

1)  Per via telemàtica, si disposa de certificat digital.

2) En el registre de qualsevol de les Juntes Arbitrals de Consum de la Comunitat Valenciana.

En aquest cas, tinga en compte que, independentment, de la junta arbitral on registre la seua sol·licitud, el seu expedient sempre serà tramitat per la junta arbitral competent, ja que existeixen empreses que disposen de limitacions per a resoldre els arbitratges. Aquest fet li serà informat i notificat.

3) En qualsevol registre d'aquells Ajuntaments que disposen d'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC).

  • Omics Alacant
  • Omics Castelló de la Plana
  • Omics València


4) Davant qualsevol òrgan administratiu que pertanga a l'Administració General de l'Estat, a la de qualsevol administració de les Comunitats Autònomes, o a la d'alguna de les entitats que formen l'Administració Local (si s'haguera subscrit l'oportú conveni),  en les representacions diplomàtiques o oficines consulars d'Espanya en l'estranger així com en les oficines de Correus.

RECORDE QUE: encara que registre la seua sol·licitud d'arbitratge, si l'empresa no està adherida al sistema arbitral de consum i no desitja resoldre el conflicte amb un arbitratge puntual del cas, l'arbitratge de la seua reclamació no prosperarà i s'arxivarà l'expedient. En aquest cas, haurà de vostè realitzar, si ho estima convenient, una reclamació judicial en matèria de consum davant el Jutjat de Primera Instància del lloc on desenvolupe les seues activitat la persona reclamada.

FASES DE L'ARBITRATGE

1. Sol·licitud d'arbitratge

2. Admissió de la sol·licitud d'arbitratge. Admesa la seua sol·licitud d'arbitratge, es traslladarà a l'empresa reclamada per a la seua acceptació, llevat que estiga adherida al sistema arbitral (Veure Cens d'empreses i Professionals Adherits al Sistema Arbitral de Consum), en aquest cas passa directament a tràmit.

Si no s'accepta l'arbitratge, s'arxivarà l'expedient en aquesta via i el consumidor podrà dirigir-se als tribunals de justícia. A més de la no acceptació per part de l'empresa no adherida, aquest rebuig també es pot produir perquè:

  • No reuneix els requisits. Es demana al reclamant que ho resolga en un termini inferior a 15 dies.
  • No té fonament.
  • No s'aprecia una afectació dels drets econòmics del consumidor.
  • No és objecte d'arbitratge.

3. Designació del col·legi arbitral.

En cas d'acceptació o adhesió, es designarà un col·legi arbitral per a conèixer l'assumpte, assenyalant-se data i lloc de l'audiència. El col·legi arbitral té una composició tripartida:

Un representant de l'administració.

Un representant dels interessos dels consumidors.

Un representant del sector empresarial.

Des d'agost de 2008 cap la possibilitat d'emprar un sol àrbitre per a resoldre desavinences senzilles sempre que la quantia reclamada siga inferior a 300 euros.

4. L'audiència. En un termini de 3 mesos des de l'inici del procediment. A l'audiència podran concórrer les parts, soles o acompanyades del seu representant legal. També podran no comparèixer personalment i autoritzar, per escrit, a una persona perquè les represente, o remetre les seues al·legacions, per escrit, a la junta arbitral. A més, podran utilitzar-se en les vistes mitjans electrònics, ben escrits, bé a través de videoconferència. Durant l'audiència, les parts exposaran les seues postures, aportaran les proves que disposen o proposaran la pràctica d'un peritatge. El col·legi arbitral determinarà si escau la realització d'una prova pericial, a la qual seran convocades les parts. No és obligatori, però és convenient l'assistència.

5. Laude dictat pel col·legio arbitral. Des de l'inici del procediment arbitral es disposa d'un termini de 6 mesos per a dictar laudo.

El laudo que dicte el col·legi arbitral obliga a les dues parts al seu compliment i és executiu des de la seua notificació. En cas d'incompliment del laudo arbitral, es podrà sol·licitar la seua execució davant el jutge de primera instància.

El laudo tanca la possibilitat d'acudir als tribunals ordinaris per la mateixa causa.

Contra el laudo arbitral només cal recórrer per causes formals, no entrant a debatre sobre l'objecte de la reclamació, ja que el laudo té els mateixos efectes que una sentència judicial ferma.

Dins dels deu dies següents a la notificació del laudo, qualsevol de les parts podrà (amb notificació a l'altra) sol·licitar als àrbitres:

  • La correcció de qualsevol error de càlcul, còpia, tipogràfic o de naturalesa similar.
  • L'aclariment d'un punt o d'una part concreta del laudo.
  • Un complement del laudo en relació a de peticions formulades i no resoltes en ell.

Així mateix i, excepcionalment, les parts podran dur a terme les següents accions:

  • Sol·licitar, en el termini de dos mesos des de la notificació del laudo, l'anul·lació davant l'Audiència Provincial, justificant un defecte de forma.
  • Recurs de revisió davant el Tribunal Suprem.

6. Arbitratge de consum electrònic. A partir d'agost de 2008 permet que totes les actuacions, des de la sol·licitud fins a la terminació del procediment, incloses les notificacions, puguen realitzar-se per mitjans electrònics, sense perjudici que alguna actuació arbitral haja de practicar-se per mitjans tradicionals.

Les associacions de consumidors proposen a un dels 3 àrbitres que formen el col·legi arbitral (els altres dos són un vocal dels empresaris i el president).

Quan la reclamació s'haja formulat a través d'una associació de consumidors, aquesta pot designar al vocal que els representa. No obstant açò, la designació d'aquest vocal no implica que l'associació defense expressament al seu soci enfront de l'empresa, doncs els vocals, com a membres del col·legi arbitral, han d'actuar amb independència i imparcialitat.

En la resta dels casos, és a dir, si el consumidor ha presentat directament la reclamació davant la junta o ha arribat a aquesta a través de les oficines municipals d'informació al consumidor, la designació del vocal la realitzarà d'ofici la pròpia junta arbitral.

7. Les Juntes Arbitrals de TransportLa seua finalitat és resoldre, de forma gratuïta, reclamacions i conflictes econòmics inferiors a 6.000 euros, que tinguen a veure amb els transports terrestres per carretera, ferrocarril o cable, de recorreguts urbans i interurbans, de mercaderies o de viatgers. Existeixen Juntes Arbitrals de Transport en totes les comunitats autònomes i, igual que ocorre amb la Juntes Arbitrals de Consum, el procediment és ràpid i gratuït (es pot efectuar per Internet) i el laudo obliga a les parts, de la mateixa manera que ho fa una sentència judicial.