Las hojas de reclamaciones son el mejor instrumento para poner en conocimiento de la Administración una posible vulneración de los derechos de los consumidores, permitiendo así que ésta inicie las actuaciones necesarias para poder llegar a una solución satisfactoria.

En la Comunidad Valenciana, se encuentran reguladas por:

• El Decreto 77/1994, de 12 de abril

• La ORDEN de 26 de septiembre de 1994 de las Consellerias de Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo, por la que se desarrolla el Decreto 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana

• ORDEN 4/2013, de 26 de marzo, de la Conselleria de Economía, Industria, Turismo y Empleo, por la que se modifica el modelo de hoja de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunitat Valenciana.

Consisten en un juego de 4 impresos autocopiativos, compuesto por:

• Un original de color blanco, que se queda el consumidor, para remitir a la Administración (Servicios Territoriales de Comercio y Consumo).

• Una copia verde, que se queda el consumidor.

• Dos copias, amarilla y rosa, que se queda el establecimiento.

Están redactadas en castellano, valenciano, inglés y francés.

Según la normativa de la Comunitat Valenciana deben disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios y consumidores que lo soliciten de forma obligatoria y con carácter gratuito, cualquier persona o empresa que comercialice bienes o preste servicios: los comercios, los prestadores de servicios (incluidos los servicios a domicilio), los espectáculos públicos, los bancos, los profesionales, las clínicas, las agencias de seguros, los taxis,,,

Se pueden obtener en la oficina del PROP y/o en la OMIC Vinaròs.

Los establecimientos tienen la obligación de exhibir un cartel anunciador que estará situado en un lugar que resulte visible y legible.

Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas distantes del lugar en que se han producido los hechos. 

Tampoco se le puede obligar a esperar de forma innecesaria a que se las entregue otra persona que esté ausente en esos momentos del local.

Si el consumidor solicita la Hoja de Reclamaciones y el establecimiento se niega a facilitársela, el consumidor o usuario podría solicitar la presencia de la Policía Local para que acredite tal circunstancia, levantado acto de lo ocurrido, ya que se estará produciendo una infracción en materia de consumo.

En caso de que el empresario o profesional no disponga de hojas de reclamaciones, o usted así lo decida, también podrá presentar un escrito en el que figuren los datos de la parte reclamante y la reclamada y la descripción de los hechos y la pretensión o petición, es decir, la solución que pretende obtener.

El consumidor o usuario solicitará la Hoja de Reclamaciones en el lugar de compra o prestación del servicio y la rellenará en ese lugar, excepto que, el responsable del establecimiento, admita que se cumplimente fuera del mismo.

El consumidor o usuario debe cumplimentar:

• Sus datos personales.

• Domicilio, teléfono, lugar de los hechos y fecha.

• Resumen claro y preciso de los hechos que motivan su reclamación o denuncia.

• Petición concreta cuando se trata de una reclamación.

• Documentos que se adjuntan, ya que, a la reclamación deberán unirse todas aquellas pruebas o documentos que puedan contribuir a aclarar los hechos (factura, tiquet, contrato, presupuestos...).

Una vez cumplimentada y firmada por el consumidor o usuario, la empresa cumplimentará sus datos y, si lo desea, expondrá su versión de los hechos y/o realizará las alegaciones que estime oportunas. Si el reclamado no lo hace, será el propio consumidor el que haga constar los datos del establecimiento.

El establecimiento entregará el original y la copia verde al consumidor y se quedará con la copia amarilla y la rosa.

El consumidor presentará el original de color blanco y la copia verde junto con la documentación en:

• Servicios Territoriales de Comercio y Consumo de la Consellería de Economía Sostenible, Sectores Productivos, Comercio y Trabajo.

• Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio (OMIC).

También puede remitir el original y copia de la documentación por correo a la OMIC correspondiente o al Servicio Territorial de la provincia donde tenga lugar la reclamación.

No obstante, recuerde que, en el caso de disponer de certificado digital, tiene la posibilidad de realizar estos trámites también de forma telemática.